Comprendre l'UX

Vous avez déjà entendu parler d’UX ou de tests UX ? Vous n'avez pas osé demander ce que c'était ? Vous ne mourrez pas idiots, on vous explique tout en quelques lignes.

Ça finit en X mais ce n'est pas un film ni un rayon

En algèbre, le X est l’élément à découvrir, l’inconnu. Au cinéma, c’est une catégorie de films interdits aux moins de 18 ans, et on parle aussi de “rayons x”, ces rayons invisibles…

Et le X dans UX ?
Si vous n’êtes pas américain ou bilingue en marketing option franglais, pas simple de trouver la réponse. Le X signifie expérience ou plutôt eXperience. Mais de qui donc ? Du U, l’utilisateur, le user comme on dit dans le milieu du numérique et du développement informatique. L’UX est donc littéralement l’expérience utilisateur, the User Experience.

L’expérience utilisateur

Elle est définie comme étant le vécu de l'utilisateur lors d’une expérience dans un environnement numérique ou physique. Pour faire simple, c’est l’observation des réactions, émotions d’un utilisateur qui se sert d’outils ou d’objets, ou qui est en face d’informations. Si l’UX est particulièrement associé au monde digital aujourd’hui, son père fondateur en avait une vision plus large.

Donald Norman, papa de l’UX

Et c’est encore un homme issu du monde de la science qui gagne le pompon de la méthode !

Professeur américain en sciences cognitives, Donald Norman va développer dans les années 90, un protocole de conception produits, centré sur l’utilisateur. C’est une révolution en matière d’approche de développement de produits : il s’agit dorénavant d’y intégrer les utilisateurs, et de développer le produit, en l’adaptant à leur expérience.

C’est tellement pétri de bon sens qu’on se demande pourquoi on n’y avait pas pensé avant ! Tellement évident, que Donald Normann est appelé à rejoindre Apple Computer en 1993 en tant qu’Apple Fellow (titre honorifique dont rêvent tous les développeurs et les marketeurs du monde entier) avant de travailler pour Hewlett-Packard.

Aujourd’hui, dans le milieu, on l’appelle Don Normann. Comme Don Corleone, mais en modèle familial non-violent ! Et oui, les influenceurs ça n’a pas d’âge !

L’UX permet de ne pas oublier son objectif !

Un produit n’a qu’un seul objectif : être utilisé ! S’il ne l’est pas, il perd l’essence même de son intérêt. C’est le principe de l’outil dont l’étymologie nous renvoie à l’utilité (du latin usitare). C’est pour cela que Don Normann centre toutes les étapes de développement sur l’humain, et accorde une place centrale aux tests pratiques et à l’expérience, avant la mise en fabrication d’un produit.

L’UX c’est bien, mais à quoi ça me sert ?

Essentiellement à gagner du temps et de l’argent, de l’efficience et un peu d’humilité aussi, et ce dans tout type de développement produit !

L’idée est simple : vous mettez au point un produit, sur lequel vous faites plancher toutes sortes d’experts et de spécialistes. Votre produit est fini, le budget et le temps engloutis, il faut se dépêcher de sortir le produit sur le marché pour l’amortir et patatra : personne n’arrive à l’utiliser parce que c’est trop compliqué !

Il faut modifier votre produit en tenant compte des retours consommateurs. Cela peut signifier :

• Une perte de stock (produits déjà fabriqués)
• De nouveaux investissements de développement
• Une perte éventuelle de crédibilité du marché
• Un problème de confiance envers vos investisseurs ou vos clients si vous êtes prestataires.

 
Idem pour une production de type communication : vous avez pondu un slogan, organisé un shooting photo, imprimé 5 000 affiches que vous avez collé dans tout Paris, le client vous fait confiance et boum, personne ne comprend votre campagne ! Pire, elle dessert votre produit, car votre com' n’est pas comprise, un peu comme la plupart des contrepèteries !
Alors que Tata Simone et Tonton Jacob vous l’avaient bien dit :
« On n’a pas compris… Elle sert à quoi la dame en maillot rouge dans la pub pour la moutarde qui dit, je suis différente ? ».

Bref, le réflexe UX permet de ne pas rester enfermé dans son expertise ou son ego et d’éviter un flop en testant les différentes étapes de conception ou développement produit sur un panel de consommateurs, users, cibles.
Un peu comme les tests en laboratoire sur des animaux, mais sur des êtres vivants consentants !

Un exemple typique d’UX ?

Celui du packaging de l’iPod Apple pour son lancement.
La légende dit que des heures de tests de packaging ont été effectuées afin de mesurer le bon frottement entre les deux parties de la boîte lors de son ouverture. Il s’agissait de procurer la plus grande émotion chez l’acheteur lors de la découverte de son produit et pour cela miser sur le temps d’ouverture de l’emballage carton.
Si vous avez déjà acheté un produit Apple, vous savez de quoi on parle.

Dans le domaine des interfaces utilisateurs (concept voisin de l’UX), l’expérience peut littéralement faire la différence aussi : en 2016, Google a testé 50 nuances de bleu pour les liens hypertextes afin d’en optimiser les clics, le fameux call to action !

Alors toutes les entreprises font des tests UX ?
Loin de là. Généralement pour des raisons de temps, de budget voire de certitudes.
Pourtant, comme le dit le parrain de l’UX : « L’analyse des erreurs est le point idéal de l’amélioration ! »


A suivre…

Parution : 16/03/2022