La réussite de votre entreprise est intrinsèquement liée à sa notoriété en ligne.
Sauf que la réputation sur internet, c’est fragile. Aucune société n’est à l’abri d’une mauvaise renommée, et tout peut aller très vite : clients mécontents, concurrents sans scrupule, communication maladroite, et c’est le bad buzz.
Pas de panique pour autant, la réputation en ligne, ça se travaille !
L’E-réputation, c’est quoi précisément ?
Aujourd’hui, tout le monde donne son avis sur tout et n’importe quoi sur internet. Réseaux, plateformes d’avis, forums, les internautes s’en donnent à cœur joie, surtout pour râler (et oui, on est Français…). Le hic ? Les clients se fient souvent à l’opinion du net avant de prendre une décision.
Votre image sur le web
La réputation en ligne de votre entreprise a un impact direct sur votre image de marque.
Elle influe autant sur la décision d’achat de vos clients que sur la confiance de vos fournisseurs, partenaires et employés. En un mot, votre E-réputation doit être exemplaire.
Malheureusement, un mauvais avis suffit pour faire un bad buzz.
Vous connaissez l’effet Streisand ? Oui oui, comme la chanteuse qui s’est battue juridiquement contre un photographe pour qu’il retire une photo du net… Photo qui a finalement fait le tour des médias. Pour faire simple, on parle d’effet Streisand quand une info qu’on essaie de dissimuler à tout prix devient virale.
Le problème avec l’E-réputation, c’est qu’elle ne dépend pas que de vous. Vous pouvez avoir de bonnes comme de mauvaises surprises en googlisant le nom de votre entreprise.
Qui influe sur votre réputation en ligne ?
Les clients, via leurs avis postés sur internet, sont les principaux acteurs de votre réputation, mais ils ne sont pas les seuls. Les médias, et maintenant les influenceurs, peuvent aussi faire pencher la balance du bon, comme du mauvais côté.
Vigilance aussi du côté des concurrents : certains peuvent opter pour une stratégie d’attaque en publiant de faux avis peu élogieux.
Même vous, ou vos collaborateurs, pouvez influer sur la réputation de votre entreprise. Il suffit de propos maladroits, d’une réponse un peu sèche à un client, et vous voilà pointé du doigt.
Un seul mot d’ordre : être le meilleur, et se démarquer par une communication bienveillante et une bonne stratégie d’avis clients.
E-réputation : difficile à maîtriser, mais facile à surveiller
Mauvaise nouvelle : difficile d’avoir la main sur la réputation en ligne de votre entreprise, elle peut vous échapper à tout moment. Mais une mauvaise nouvelle en amène toujours une bonne... vous pouvez surveiller cette fameuse E-réputation, sésame pour élargir votre clientèle. 😉
Garder le contrôle de votre empreinte numérique est un exercice délicat, qui nécessite quelques points de vigilance.
Faire une veille régulière
Simple et efficace, la surveillance de la réputation de votre entreprise en tapant son nom sur Google est une bonne manière d’anticiper une crise. Vous pouvez aussi choisir un outil, gratuit ou payant, comme Google Alerts ou Alerti, pour surveiller votre réputation virtuelle.
Répondre aux commentaires
Pour maîtriser au mieux votre E-réputation, il est important que vous soyez présent partout où l’on parle de vous, et réactif. Votre priorité : répondre à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Mais répondre à vos clients (en étant courtois plutôt qu’en montrant les dents) ne suffit pas pour contrôler votre image, il faut aussi bien communiquer.
Publier du contenu valorisant
Pour soigner cette image que vous avez choisi de donner, il faut avant tout communiquer intelligemment. Sinon, vos concurrents ne louperont pas une occasion de vous descendre en flèche.
Une bonne stratégie digitale permet à vos clients de trouver immédiatement votre entreprise sur le net, et de percevoir en un clic sa personnalité.
L’image globale de votre société repose sur plusieurs piliers, mais soigner votre stratégie SEO (Search Engine Optimization) est un impératif pour apparaître dans les premières pages des moteurs de recherche, générer du trafic vers votre site, et optimiser votre présence sur internet sur le long terme.
Zoom sur le SEO de contenu :
- Un travail de recherche de mots-clés,
- La publication régulière de contenus positifs et qualitatifs (Blog, newsletters, vidéos… les supports sont nombreux), et leur mise à jour,
- La création de contenu multimédia,
- Sans oublier l’aspect plus technique, comme l’optimisation des balises ou l’insertion de backlinks.
Autant d’outils nécessaires pour montrer vos compétences, et laisser le moins de place possible à d’éventuels détracteurs.
Si le mal est fait, il est possible de « nettoyer » cette mauvaise réputation en publiant massivement du contenu.
L’objectif ? Cacher les mauvais résultats en les faisant reculer dans les résultats de recherche ! Un travail de longue haleine, indispensable pour faire disparaître les informations les plus gênantes et retrouver une image positive.
Communiquer en interne
Faire en sorte que les salariés restent alignés avec les valeurs de votre entreprise, c’est primordial. Il est essentiel de les sensibiliser, de les former de manière claire et continue. Pour cela, il faut élaborer un plan de communication interne.
Seuls des salariés impliqués dans la vie de votre entreprise, et qui comprennent ses enjeux, sauront être réactifs en cas de crise. Vos salariés véhiculent l’image de votre société, il est donc important de les fédérer autour de vos projets.
En signalant un avis négatif, en répondant de façon positive aux clients ou à la presse, chacun contribue à votre réussite.
Atteinte à la réputation en ligne : quels sont vos droits ?
Internet évolue, et vite, et heureusement la réglementation aussi. La loi, par la jurisprudence, s’adapte à ce nouveau concept qu’est la réputation en ligne.
Un peu de réglementation
Vous êtes victime de propos diffamatoires ?
Vous pouvez demander à l’auteur de supprimer ses propos. S’il fait la sourde oreille, des solutions plus radicales existent :
▶ Se tourner vers le RGPD (règlement général sur la protection des données) pour effacer les données. Le RGPD s’applique à toutes les entreprises européennes.
▶ Se faire aider par la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) pour ces démarches un peu barbantes mais nécessaires, comme le droit au déréférencement.
Le droit au déréférencement
Demander la suppression de propos qui nuisent à votre entreprise peut s’avérer compliqué. Pourtant, cette démarche est quelquefois nécessaire. Pour obtenir le déréférencement d’un contenu, il faut demander aux moteurs de recherche de supprimer les résultats associés au nom de votre entreprise. Mais comment procéder ?
- On se connecte au « formulaire de demande de suppression des résultats » directement sur le moteur de recherche concerné (Google, Bing, etc.)
- On effectue la demande en renseignant dans ce formulaire l’adresse url du résultat à supprimer
- Et on explique pourquoi ces résultats doivent disparaître.
Attention, cela ne signifie pas que les propos seront supprimés sur le site internet qui est à l’origine de la publication.
Pour aller plus loin et supprimer ces propos sur le site source, il faut s’armer de patience, et bien connaître ses droits. À force de persévérance, vous pourrez peut-être obtenir du responsable du site qu’il supprime toute trace de propos malveillants.
Les actions en justice
Vous vous heurtez à un mur ? Heureusement, la loi propose des solutions :
- La loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, utile en cas de diffamation,
- L’article 1382 du Code civil et l’action en concurrence déloyale en cas de dénigrement (personne n’est à l’abri d’une mauvaise critique d’un ex-salarié).
En bref, pour éviter de taper à la porte d’un avocat spécialisé en E-réputation, on ouvre l’œil :
- On surveille de près tout ce qui se dit sur son entreprise,
- On communique et on soigne son image pour être le meilleur ! Et là, on peut vous aider, en commençant par valoriser vos contenus, selon une ligne éditoriale sur mesure. 😉
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