L'influence des avis sur les décisions d'achats
A ton avis, c'est bien ?

Dernière modification le : 13/05/2024

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Pousser vos clients satisfaits à déposer un avis

Via Google, Trustpilot, ou encore Tripadvisor, les avis en ligne des clients sont désormais un facteur déterminant dans les choix d'achat des consommateurs français, selon une enquête réalisée par l'IFOP en juin 2023.


Des avis de plus en plus consultés

Selon les chiffres de l'étude IFOP faite pour Guest Suite en 2023, 92 % des Français déclarent consulter les avis clients en ligne avant d'acheter un produit ou une prestation. Au point que 77 % d'entre eux disent n'avoir effectué un achat qu'après avoir lu des avis clients sur Google. Mais qui déposent ces avis, sont-ils dignes de confiance et comment faire face à un mauvais avis en tant qu'entreprise ?


Les mécontents, les mitigés et les ravis !

Qu'ils soient mécontents et qu'ils vous mettent une étoile, mitigés (entre deux ou trois étoiles), contents 4 étoiles, ou super contents 5 étoiles, les clients partagent et notent leur expérience, selon leurs attentes. Ces avis, sont-ils assez représentatifs pour être dignes de confiance et exprimer une réalité ? C'est en tout cas ce que pensent 92 % des Français, qui considèrent les avis clients plus fiables que la publicité. D'autant qu'ils sont rompus à des critères d'objectivité, comme la prise en compte du volume d'avis, de la récence de la note et la réponse des professionnels concernés.

Car, quelle que soit votre note, il faudra répondre à l'avis pour gérer votre e-réputation.


Comment répondre à un avis négatif

Règle de base suite à un avis négatif : répondre, de préférence sous 48 h !
La réponse d'un professionnel à un avis est prise en considération par les internautes, qui aiment pouvoir arbitrer entre l’avis et la réponse pour se faire une opinion. Un mauvais avis auquel un professionnel n'a pas répondu ou un problème auquel il n'aurait pas proposé de solution commerciale, sera souvent considéré comme justifié par les internautes. Qui ne dit mot consent, dit le vieil adage.

Quelle que soit la remarque, la bonne stratégie de communication consiste à :

Dans tous les cas, utilisez une forme de communication positive et cordiale : c'est la deuxième partie de votre e-réputation que vous jouez en répondant.


Les bons avis sont aussi à traiter

Il est tout aussi important de répondre aux avis positifs que négatifs. C'est d'ailleurs ce que préconise Google, qui affiche votre taux moyen de réponse, également pris en compte par les internautes, comme un critère de confiance. Remercier pour un avis positif, renforcera votre image de marque et sera un vecteur de fidélisation de clients, qui se sentiront considérés.

Pousser vos clients satisfaits à déposer un avis
Pousser vos clients satisfaits à déposer un avis

Un client content est un bon ambassadeur. S'il est satisfait, demandez-lui de vous laisser un avis, et de préférence, avec un petit commentaire. Les avis avec un témoignage sont ceux qui remportent le meilleur gage de confiance pour 82 % des Français.

En conclusion, les avis sont à prendre en considération tant en termes d'e-réputation, que de baromètre de satisfaction client. Ils sont de bons indicateurs marketing, importants et gratuits, pour les entreprises.

Ne craignez pas les haters, ils sont généralement repérés par les internautes, qui savent bien croiser les avis publiés pour se forger une opinion.
Dans tous les cas, depuis l’entrée en vigueur du Digital Services Act, les grandes plateformes doivent permettre aux utilisateurs de signaler facilement des faux avis ou des avis haineux ou diffamatoires.

 

Vous l’avez certainement déjà remarqué, le monopole de Google sur les avis de vos fiches Google My Business est maintenant terminé !
En effet, le Digital Markets Act (DMA) a entraîné un certain nombre de changements chez Google. Les avis qui apparaissent dorénavant sur les profils d'entreprises Google My Business évoluent, tout comme les pages de résultats de recherche (SERP) avec l'ajout du filtre "Avis".
Les avis ne se limitant plus exclusivement aux profils d'entreprises Google, mais provenant désormais de différentes sources telles que Trustpilot ou les Pages Jaunes, il est chaudement recommandé de diversifier les sources des avis en ligne et de ne plus se concentrer uniquement sur Google. 😉»

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