• Tous
• Communication
• Marketing
• Digital
• Réseaux Sociaux
• #lesInstas

Vous avez déjà entendu parler de e-réputation. On l’évoque beaucoup en ce qui concerne les adolescents mais la réputation qui se tisse en ligne pour une entreprise, une marque, une association, une institution est tout aussi importante. Regardons cela de plus près.

Que fait aujourd’hui un client mécontent ?

Aujourd’hui, un client insatisfait le fait savoir. Il le crie haut et fort. Ou plutôt, il l’écrit haut et fort. Où ça ? Sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les avis…

Il est donc pertinent de savoir ce qui s’écrit sur votre entreprise :

• à la fois en temps réel (du moins le plus vite possible) pour pouvoir réagir
• mais aussi avec du recul pour étudier les remarques récurrentes, positives comme négatives.

Attention, en écrivant « client mécontent », nous ne sommes pas dupes : nous savons que le commentaire désagréable peut provenir d’autres sources. Nous connaissons les mauvaises pratiques : les entreprises qui postent des avis défavorables concernant leurs concurrents. Nous savons aussi que certains candidats non retenus ou anciens collaborateurs ne sont pas tendres, notamment avec l’émergence de plateformes comme Glassdoor.

Que faut-il faire pour connaître l’e-réputation de mon entreprise ?

Pour identifier les avis négatifs ou les articles diffamatoires, il est donc essentiel de vérifier régulièrement ce qui se dit sur vous. Soit grâce à une veille quotidienne si vous êtes community manager notamment, soit en effectuant un « check up » régulier (mensuel, idéalement).

Voici les réflexes à avoir :

• commencez par créer des alertes Google : ainsi, vous recevrez automatiquement l’url des sites bien référencés dans lesquels vous venez d’être mentionné. Dans les alertes, ne vous contentez pas d’indiquer le nom de votre société, rajoutez les noms de vos marques, de certains de vos produits, du PDG, du DG…
• bien sûr, lisez les commentaires postés sous les publications de vos réseaux sociaux ainsi que les avis postés sur votre fiche Google My Business et dans vos avis Facebook
• enfin, tapez tout simplement les noms de vos entreprises / marques / produits dans les différents moteurs de recherche. Tous :  Google, Bink, Qwant… Mais aussi sur toutes les plateformes digitales : Facebook, Twitter, YouTube, Instagram…

Quelques outils pratiques

Ce travail de suivi de la réputation en ligne a généré depuis quelques années la mise à disposition d’outils gratuits ou payants que vous pouvez utiliser. Par exemple, on retrouve :

• Webmii (pour les personnes)
• Talkwalker
• Mention 
• Nofity 
• Go Fish
• Alerti (pour identifier les avis)
• ou encore des outils comme Hootsuite et Buffer qui vous permettent de programmer vos publications sur les réseaux sociaux mais aussi d’effectuer une veille.

Bon, finissons quand même avec une bonne nouvelle ! Surveiller son e-reputation, c’est aussi identifier les avis positifs et, pourquoi pas, les mettre en avant : y répondre voire les partager. Car oui, on sait qu’avec vous il y aura forcément des avis positifs !